用新的交互方式来和顾客对话
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一千个人心中,有一千个哈姆雷特。经济日报-中国经济网认为变革的核心就是深度关注用户,满足用户需求。更重要的是,应用新技术、新思维。

在新零售的世界里,一千个人就有一千种对新零售的理解,不同的企业都从自己行业出发来各自诠释新零售,每个零售人都有自己的标签认知。而阿里的种种举动所展现出的新零售战略意图,更大的意义在于把“超市”这个高频场景中的人群,变成互联网意义上的“用户”。这将给传统零售商带来新的启示。

零售进化,适者生存。从传统零售过渡到新零售需要一个周期演变,新旧交替、适者生存意味着零售业将会淘汰一部分“脱轨”的从业者,只有适应新节奏、掌握正确方向的企业才能脱颖而出。在这场零售升级中,消费升级带来了一场前所未有的业态升级、场景升级、技术升级。实际上,这四个升级将是零售企业在未来必须面对、解决、提升和转变的战略问题。

1. 消费升级——顾客知道要什么,学会提需求,需求主导市场

如今,随着中产消费者的不断增加,消费者已经从价格敏感转向注重体验服务;同时,随着新生代消费者的快速增加,购物已经从“需要”向“想要”方向发展。消费者开始注重品质,强调效率,要求体验。企业只有在这方面做得足够好,才能立足。

2. 业态升级——去边界、共享经济

“共享”正在横扫全球。2017年7月17日,在盒马鲜生的十里堡店开业短短1个多月后,它在北京、上海两地的三家新店同时开业。它是从“生鲜超市”行业经济到以“本地生鲜超市+餐饮体验+线上业务仓储”三大功能为一体跨界经济的转型,是业态升级下诞生出的新物种。商业业态进化从提供产品的公司到提供服务的公司,解决方案的核心是共享。共享的核心是人的需求共享,例如滴滴共享的是人的出行,小猪短租共享的是人的住宿空间,纳什空间共享的是人的办公空间。

3. 场景升级——线下零售的场景正在被哄抢

在新零售时代,零售商将根据顾客需求和喜好定制个性化服务。用户成为整个产品的主导者,在途中提供建议和意见,不但可以选择,还可以自己参与设计;不是局限选择,而是自我要求。用户成为产品的参与者和设计者,参与到产品,甚至产业链之中,并匹配到相应的场景中。不同的入口,拥有不同生活方式的客户。这不正是我们每一个人所希望的生活方式吗?站在消费者的角度,你需要变革。

4. 技术升级——用新的交互方式来和顾客对话

上述的新零售模式,无不是新技术的应用。无论是软件,还是硬件,技术升级不再是梦想,而是现实。其实,真实的商圈+虚拟的商圈会诞生很多新技术和顾客的交互,包括人脸识别、VR虚拟现实、人工智能、机器人等。

升级是发展的必然,是一种正常的迭代。不管世界如何变化,商家的最终目的都是获取客户,留住客户。零售进化的核心在于拥有用户,“以产品为中心”的单渠道、多渠道零售模式,会被“以顾客为中心”的全渠道、多触点的体验模式所取代。就如:

优衣库企业价值观(第一条):永远站在顾客的立场。

7 Eleven自创业以来一贯坚持:彻底站在顾客立场来思考和实践。

耐克全球CEO马克·帕克:永远思考真实的用户需求。

人类变革了世间一切,今天又轮到了变革自己!

(经济日报-中国经济网摘自《重构零售》浙江大学出版社)

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